Dalam penelitian tersebut, terungkap bahwa agen dukungan pelanggan yang dapat menggunakan chatbot AI generatif menunjukkan peningkatan produktivitas sebesar 14%, dengan keuntungan yang lebih tinggi diraih oleh pekerja dengan kinerja yang biasanya kurang baik.
Hai! Ada penelitian baru nih yang bilang kalau karyawan yang berpengalaman mungkin lebih perlu khawatir dibanding karyawan yang baru bergabung. Bagaimana bisa? Jadi begini, penelitian ini menemukan bahwa karyawan dukungan pelanggan yang menggunakan chatbot AI generatif bisa meningkatkan produktivitas hingga 14% dibandingkan dengan yang tidak menggunakan alat tersebut. Namun, keuntungan ini justru lebih banyak dirasakan oleh karyawan yang kurang berpengalaman dan memiliki keterampilan yang lebih rendah.
Penelitian ini dilakukan oleh para peneliti dari Universitas Stanford dan Massachusetts Institute of Technology, yang melakukan survei kepada lebih dari 5.000 agen dukungan pelanggan di perusahaan Fortune 500 yang tidak disebutkan namanya. Sebagian dari karyawan tersebut diberikan akses ke salah satu model bahasa besar dari OpenAI yang terbaru, meskipun tidak jelas model yang tepat digunakan. Produktivitas karyawan dalam hal ini ditentukan oleh seberapa cepat mereka dapat menyelesaikan masalah pelanggan dan jumlah kasus pelanggan yang mereka selesaikan per jam.
Menurut penelitian tersebut, karyawan yang memiliki pengalaman dan keterampilan yang lebih rendah justru mengalami peningkatan yang lebih besar dalam penggunaan alat AI tersebut. Karyawan dengan pengalaman kerja hanya dua bulan yang menggunakan AI dapat bekerja dengan efisien seperti agen yang memiliki pengalaman kerja selama enam bulan yang tidak menggunakan asisten AI. Karyawan yang lebih terampil pada awalnya mungkin tidak mendapatkan keuntungan signifikan dari penggunaan alat AI karena rekomendasinya adalah tips dan trik yang sudah mereka pelajari di tempat kerja. Sedangkan karyawan dengan keterampilan yang lebih rendah atau baru, dapat menggunakan alat tersebut untuk melompat dari beberapa langkah awal dan dengan cepat mengejar karyawan yang lebih berpengalaman.
Penelitian sebelumnya telah menunjukkan kemampuan model AI untuk lulus ujian lisensi hukum dan medis besar, tetapi penelitian ini merupakan yang pertama kali melihat dampak AI generatif pada tenaga kerja yang aktif. Para peneliti mengatakan mereka memilih untuk melakukan survei pada agen layanan pelanggan karena industri ini memiliki salah satu tingkat adopsi AI yang tertinggi sejauh ini.
Intinya, chatbot AI generatif dapat membantu meningkatkan produktivitas karyawan, terutama karyawan yang kurang berpengalaman dan memiliki keterampilan yang lebih rendah. Bagi karyawan yang lebih terampil, penggunaan AI dapat meningkatkan produktivitas orang lain di perusahaan, tetapi hal ini mungkin tidak memberikan banyak manfaat bagi mereka secara langsung. Hal ini menimbulkan pertanyaan tentang bagaimana para karyawan seharusnya dibayar untuk kontribusi mereka dalam pengembangan model AI.
Jadi, bisa disimpulkan kalau chatbot AI generatif membantu meningkatkan produktivitas karyawan dan tidak mengancam pekerjaan karyawan baru atau yang kurang berkinerja. Namun, manajer yang lebih senior mungkin akan menjadi korban keuntungan dari AI, karena AI bisa digunakan untuk meningkatkan produktivitas seluruh karyawan di perusahaan. Bagaimana menurutmu